Cómo reclamar si tienes un problema con tu vuelo

En época estival son frecuentes problemas con los vuelos. Situaciones como retrasos, huelgas que dan lugar a cancelaciones, denegaciones de embarque debidas a situaciones de overbooking,…,pueden causarte más de un quebradero de cabeza si no sabes cómo reclamar.

Combinando mi profesión (jurista) con mi pasión (viajar), hemos decido escribir este post informativo para intentar aclarar algunos conceptos y que sepas cómo actuar en el caso de que te veas en alguna de estas situaciones.

¡Empecemos por el principio!

¿QUÉ NORMATIVA SE APLICA Y A QUIÉN?

El Reglamento europeo (CE) 261/2004, es la norma de referencia en este tipo de situaciones. Recoge los diversos supuestos, nuestros derechos como pasajeros y las soluciones aplicables a cada uno de ellos.

Esta norma es de aplicación a todos los vuelos que salgan de aeropuertos de la Unión Europea; también se aplica a todos aquellos vuelos operados por compañías comunitarias aunque partan de aeropuertos no comunitarios.

Asimismo, se aplicarán los derechos de los pasajeros de la Unión a todas aquellas compañías no comunitarias que salgan de territorio comunitario hacía estados que no pertenecen a la Unión Europea.

¿QUÉ SITUACIONES PUEDEN DARSE Y QUÉ DERECHOS TENGO EN CADA CASO?

DENEGACIÓN DE EMBARQUE

Si nos deniegan el embarque sin justificación razonable, por ejemplo en casos de overbooking, tendremos los siguientes derechos:

• A recibir información sobre las condiciones de asistencia y compensación.
• A recibir asistencia.
• Derecho al reembolso o al transporte alternativo. En estos casos, como pasajeros, podremos elegir entre las siguientes opciones:
  • Que nos reembolsen el precio del billete dentro de los 7 días siguientes.
  • Ser transportados hasta nuestro destino final a la mayor brevedad y en condiciones similares.
  • Ser transportados hasta nuestro destino final en una fecha posterior y que nos convenga más.

• Derecho a ser compensados en una cuantía u otra dependiendo de la distancia del vuelo. No obstante, estas cantidades se pueden reducir a la mitad si la compañía aérea nos ofrece un transporte alternativo y cumple con retraso:
  • Hasta 1500 km: 250 Euros (que se reducirán al 50% si el retraso en la llegada es menor de 2 horas).
  • Vuelos intracomunitarios de 1500 km: 400 Euros (que se reducirán al 50% si el retraso en la llegada es menor de 3 horas)
  • Vuelos entre 1500 km y 3000 km: 400 Euros (que se reducirán al 50% si el retraso en la llegada es menor de 3 horas)
  • De más de 3500 km: 600 Euros (que se reducirán al 50% si el retraso en la llegada es menor de 4 horas)

CANCELACIÓN DEL VUELO

Si la compañía no realiza el vuelo programado, como pasajeros tendremos los siguientes derechos:

• A ser informados
• A obtener asistencia
• Derecho a ser compensados, siempre que no hayamos sido informados de la cancelación del vuelo con una antelación de 14 días antes de la salida, y siempre que la compañía no pueda probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias. La compensación será en términos similares a los casos de denegación de embarque.

GRANDES RETRASOS

En caso de retrasos en la salida del vuelo y en atención a la duración del mismo, tendremos los siguientes derechos:

• A ser informados
• A recibir asistencia, que en este caso quedará condicionada a la distancia del vuelo. Así, tendremos derecho a asistencia en los siguientes casos:
  • De hasta 1500 km: si el retraso en la salida es mayor de 2 horas.
  • Vuelos intracomunitarios de más de 1500 km: si el retraso en la salida es mayor de 3 horas.
  • Vuelos entre 1500 km y 3500 km: cuando el retraso en la salida es mayor de 3 horas.
  • De más de 3500 km: si el retraso en la salida es mayor de 4 horas.

• Derecho a reembolso: en los casos en que el retraso sea de 5 horas o más y el tomemos la decisión de no viajar, tendremos derecho al reembolso en los 7 días siguientes, del coste íntegro del billete al precio al que lo compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ha perdido su razón de ser (por ejemplo, cuando vuelas para una reunión y ya no llegas, el vuelo carece de sentido). Además, cuando proceda, tendremos derecho a un vuelo de vuelta al primer punto de partida a la mayor brevedad.

RETRASOS EN LA LLEGADA A DESTINO

Cuando el vuelo llegue a destino con tres o más horas de retraso a la inicialmente prevista, los pasajeros tendremos derecho a una compensación igual a la que recibiríamos en caso de cancelación de vuelo, salvo que la compañía aérea pueda demostrar que el retraso de debe a circunstancias excepcionales.

CAMBIOS DE CLASE

En los casos en que la compañía aérea nos acomode en una clase inferior a aquella que teníamos contratada, estará obligada a reembolsarnos un porcentaje del precio del billete que adquirimos.

• Hasta 1500 km: deberán reembolsarnos un 30% del precio del billete adquirido
• Entre 1500 km y 3500 km: deberán reembolsarnos el 50% del precio del billete adquirido. Excepto en vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de ultramar que se reembolsarán el 75% del importe del billete.
• Más de 3500 km: en caso de vuelos intracomunitarios se reembolsará el 50% del importe del billete, con excepción de los vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de ultramar que se reembolsará el 75% del precio del billete. En caso de vuelos extracomunitarios se reembolsará el 75% del importe del billete.

¿QUÉ HAGO EN ESTAS SITUACIONES?, ¿CÓMO PUEDO RECLAMAR?

Lo primero que debes hacer en caso de grandes retrasos en los vuelos, cancelaciones o casos de denegación de embarque es presentar una reclamación ante la compañía aérea con la que contrataste el vuelo. Encontrarás hojas de reclamaciones en los mostradores de las distintas compañías o también a través de sus páginas web.

Es posible que no recibas respuesta alguna, en cuyo caso deberás dirigirte a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, dependiente del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana. Puedes hacerlo electrónicamente a través de su página web o bien de manera presencial.

En su página web tienen habilitado un formulario para la presentación online (accede aquí) y necesitaréis tener en formato digital la siguiente documentación:

• DNI/ Pasaporte/ NIE
• Reserva del vuelo o billetes
• Reclamación interpuesta a la compañía aérea

Una vez presentada, podréis consultar el estado en el que se encuentra vuestra reclamación a través de la web de AESA.

También se puede realizar la reclamación de manera presencial en la sede de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea: Avda. del General Perón 40, Acceso B, 28020, Madrid

Para hacerlo de manera presencial por vía de registro, necesitaréis el formulario para reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, copia de las comunicaciones mantenidas con la compañía aérea (por ejemplo, la copia de la reclamación previa que hicisteis directamente ante la compañía), copia del billete de avión y toda aquella documentación que podáis encontrar relevante.

AESA analizará si la compañía aérea ha incumplido el Reglamento, recabará información y una vez que lo haya analizado, comunicará al solicitante y a la compañía aérea, cuáles son las acciones que ha llevado a cabo en relación con la reclamación y emitirá un informe.

Si ese informe es positivo para el pasajero pero la compañía aérea hace caso omiso, podrán interponerse las acciones judiciales pertinentes. Igualmente se pueden iniciar acciones judiciales para solicitar una indemnización por daños y perjuicios.

Si no te animas a reclamar por ti mismo o pasas de pasas de papeleo… lo mejor es que contrates los servicios de un abogado o de alguna compañía especializada en reclamación de vuelos.

Esperamos que este post te haya resultado útil. Si tienes cualquier duda/sugerencia/recomendación, no dudes en ponerte en contacto con nosotros 🙂

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